Heben Sie sich mit der richtigen Kundenservice-Software vom Wettbewerb ab
Neben dem Team sind Tools, die den Kundenservice in den Mittelpunkt stellen, ein wichtiger Faktor für den langfristigen Erfolg.
Mit geeigneten digitalen Lösungen erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden an ein erstklassiges Serviceerlebnis zu jeder Zeit, an jedem Ort und über jeden Kanal. So steigern Sie das Vertrauen in Ihr Unternehmen und damit die Kundenbindung.
Ein einziges schlechtes Serviceerlebnis reicht aus, dass rund die Hälfte aller Verbraucherinnen und Verbraucher weltweit zur Konkurrenz abwandert. Sorgen Sie deshalb dafür, dass alle relevanten Unternehmensbereiche einen 360-Grad-Blick auf die bisherigen Aktivitäten und Kontaktpunkte Ihrer Kundschaft haben. Das sorgt zum Beispiel für eine nahtlose User Experience.
Mit dem richtigen Kundenservice-Tool überzeugen Sie Ihre Kunden durch Personalisierung, Schnelligkeit, Qualität, Konsistenz und Flexibilität. Und auch Ihr Team profitiert von einheitlichen, transparenten Daten und Automatisierung.
Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir die richtige Strategie, finden das passende System und begleiten Sie auch nach der Implementierung beim Management Ihres Kundenservices.
Sie möchten Ihren Kunden echte Service Experience bieten? Erfahren Sie in diesem Video, wie das für Ihre Kunden und Mitarbeitenden im konkreten Fall ausehen kann:
Kundenverwaltungsprogramm: Darum lohnt sich der Einsatz
Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens automatisieren
Erhöhte Service-Verfügbarkeit sorgt für steigende Anfragezahlen. Automatisieren Sie wiederkehrende Prozesse und sorgen Sie somit für die Entlastung Ihres Service-Teams bei gleichbleibender Qualität.
Bindung zu Ihrer Kundschaft verbessern
Loyalität und Zufriedenheit hängen unter anderem von einer schnellen und effizienten Kommunikation ab. Mit einer Kundenmanagement-Software bauen Sie eine positive Beziehung zu Ihren Kundinnen und Kunden auf.
Personalisierte User Experience kreieren
Verläufe und Informationen werden dokumentiert und gespeichert. So können Sie individuelle Lösungen anbieten und den Service für Ihre Kundschaft entscheidend verbessern.
Anfragen Ihrer Kunden effizient erfassen
Das Programm erfasst, kategorisiert und priorisiert automatisch die eingehenden Anfragen. Die gezielte Weiterleitung an einen geeigneten und freien Mitarbeitenden stellt sicher, dass kein Anliegen verloren geht. Somit steht einer schnellen und präzisen Bearbeitung nichts im Wege.
Omnichannel-Kommunikation mit Ihren Kunden
Ein Kundenverwaltungsprogramm hilft, die Anfragen Ihrer Kundschaft, die über verschiedene Kanäle eingehen, zu bündeln. So können Sie schneller und unabhängig vom Kanal reagieren und die Verteilung und Bearbeitung von Anfragen effizienter gestalten.
Service-Teams als Markenbotschafter etablieren
Ein hohes Service-Level erhöht nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ihr Team als Kontaktpunkt kann die Kundenbindung, das Image sowie das Up- und Cross-Selling positiv beeinflussen. Auch das Sammeln von Kundenfeedback durch Ihr Service-Team hilft, Trends und sich ändernde Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen.
Wussten Sie schon? Zahlen, Daten & Fakten
können Wartezeiten verkürzt werden, wenn der Kundenservice von einer modernen CRM-Lösung profitiert.
der Kunden sind verärgert, wenn ihr Anruf zwischen Abteilungen weitergeleitet wird.
erwarten im Chat eine Antwort in weniger als fünf Minuten.
Software-Arten für ein optimales Service-Level über alle Kanäle hinweg & für verschiedene Kundenbedürfnisse
Verschiedene Tools helfen Ihnen, die über unterschiedliche Kanäle eingehenden Anfragen zu verwalten.
Während in der Vergangenheit allein Telefon, E-Mail und persönliche Gespräche von Bedeutung waren, gehen Anfragen mittlerweile auch über digitale Kontaktpunkte ein. Dazu gehören zum Beispiel: Online-Formulare, soziale Medien, Wissensdatenbanken, Kundenportale, Chats, Mobile Apps, SMS, Kurznachrichtendienste, Online-Communities und Video-Support.
Die Plattform sollte den Bedürfnissen Ihrer Kundschaft und den damit verbundenen Service-Erwartungen entsprechen. Relevante Faktoren sind beispielsweise das Alter Ihrer Kunden, die Branche, die Komplexität Ihrer Produkte sowie das Angebotsspektrum.
Diese Programme unterstützen Sie dabei, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu vereinfachen und zu optimieren:
- Help-Desk-Software
- Live-Chat-Software
- Customer-Self-Service-Software
- Social-Customer-Service-Software
Wir beraten Sie gern und umfassend über die für Ihr Unternehmen geeigneten Systeme.
Beispiele aus der Praxis: So optimieren Sie Ihren Service
Case Management Software – Schnellere Bearbeitung von Supportfällen
Mögliche Herausforderung
Ein Kunde hat Probleme mit seiner Bestellung und ruft Ihren Service an. Der zuständige Mitarbeitende muss zunächst Details wie Name, Kundennummer oder Bestellnummer erfragen. Erst dann kann der Status der Bestellung im ERP-System überprüft und die Anfrage bearbeitet werden.
Unsere Lösung
Mit einer Case-Management-Software bündeln Sie alle eingehenden Anfragen in einem System. Egal ob sie per E-Mail, Formular oder Telefon eingehen.
Anhand der E-Mail-Adresse oder Telefonnummer wird der Kunde direkt erkannt. Der zuständige Mitarbeitende hat sofort Zugriff auf alle notwendigen Kunden- und Auftragsdaten. Er kann den Fall schneller bearbeiten.
Wissensdatenbank aufbauen – Schnell die richtigen Antworten liefern
Mögliche Herausforderung
Die Schulung Ihres Kundendienstes für jeden denkbaren Servicefall ist sehr umfangreich und zeitaufwendig. Viele Servicefälle wiederholen sich zudem häufig und erfordern daher eine einheitliche Vorgehensweise.
Darüber hinaus ist Ihr Service-Team mit der Kundenbetreuung per E-Mail, Telefon und Live-Chat stark ausgelastet. Ihre Kundschaft verbringt dadurch immer mehr Zeit in Warteschleifen.
Unsere Lösung
Ermöglichen Sie Ihrem Service-Team eine effiziente Kundenbetreuung durch den Aufbau einer internen Wissensdatenbank, die auch Stichwort- und IT-gestützte Vorschläge enthält. So haben Sie immer den nötigen Leitfaden zur Hand. Im konkreten Fall stellen Sie damit die richtigen Fragen und sparen wertvolle Zeit.
Umfangreiche FAQs oder Self-Service-Portale unterstützen Ihre Kundschaft noch bevor sie sich an den Kundenservice wenden. Chatbots können zudem viele Anfragen automatisiert übernehmen. So kommen Ihre Kunden schnell zum Ziel und Sie sparen weitere Ressourcen Ihres Service-Teams.
Technischer Kundensupport profitiert von IoT und Machine Learning
Mögliche Herausforderung
Ihr Unternehmen hat viele Geräte bei verschiedenen Kunden im Einsatz. Dies stellt Ihr Service-Team vor die Herausforderung, den Überblick über Fehler und Defekte zu behalten. Außerdem müssen sie wissen, bei welchem Kunden sich welche Maschinen befinden.
Unsere Lösung
Technologien wie IoT und Machine Learning können die Automatisierung des Kundensupports und des Kundendienstes unterstützen.
Fällt eine Maschine Ihres Kunden aus, wird über eine IoT-Schnittstelle automatisch ein Servicefall beim zuständigen technischen Support ausgelöst. Dem Mitarbeitenden stehen alle relevanten Informationen in der Cloud zur Verfügung. Dazu gehört: Welche Maschine hat bei welchem Kunden welchen Schadensfall ausgelöst? Durch Machine Learning erhält der Kundensupport eine Benachrichtigung, bevor ein Defekt an der Maschine des Kunden auftritt.
KPIs: Anhand dieser Leistungskennzahlen messen Sie Ihren Service-Erfolg
- Kundenzufriedenheit
- Durchschnittliche Antwortzeit
- Umsatz
- Kundenbindung
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Vorgangsvolumen pro Mitarbeitenden
- Mitarbeiter-Experience
- Einhaltung des Service Level Agreements
- Problemlösung bei Erstkontakt
- Kosten pro Kontakt
- Customer Lifetime Value
- Aufwand für die Kundschaft
- Lösung von Kundenvorgängen durch Selbsthilfe
Gemeinsam finden wir die Lösung, die am besten zu Ihnen passt
Unsere Leistungen für Sie vor der Umsetzung
- Evaluieren Ihrer Anforderungen und Bedürfnisse
- Unterstützung bei der Systemauswahl sowie Identifikation von erforderlichen Funktionalitäten
- Prüfung, welche Service-Prozesse automatisiert werden können
- Analyse des aktuellen Service-Levels und der Prozesse aller beteiligten Abteilungen
- Konzeption einer erfolgreichen Strategie
Unsere Leistungen für Sie während der Umsetzung
- Implementierung des ausgewählten Systems
- Schaffen von notwendigen Schnittstellen zu bestehenden Systemen
- Korrekte und vollständige Migration bestehender Daten
Unsere Leistungen für Sie nach der Umsetzung
- Schulung Ihrer Mitarbeitenden
- Support im Daily Business und bei Bedarf bei bevorstehenden Updates
- Einrichtung bzw. Anpassung der Dashboards, Workflows und Automatisierungen
- Wissensweitergabe zur Steigerung des Service-Levels und Optimierung von Prozessen
Beispiele erfolgreich umgesetzter Projekte
FAQ – Häufig gestellte Fragen zum Thema Kundenservice-Software
Was ist eine Kundenservice-Software?
Eine Kundenservice-Software ist in der Regel eine Cloud-basierte Plattform (Software as a Service – SaaS). Sie unterstützt Unternehmen dabei, ihren Kundenservice effizienter und schneller zu gestalten. On-Premise-Lösungen, bei denen die Software gekauft und direkt auf dem firmeneigenen Server installiert wird, ist ein deutlich rückläufiger Trend erkennbar.
Durch verschiedene Funktionen können Sie mit einem passenden Tool Prozesse im Kundenservice automatisieren, vereinfachen und optimieren. Kunden können bei Fragen einfacher mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Je schneller und besser Sie auf Anfragen Ihrer Kundschaft reagieren, desto besser wirkt sich das auf die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und die Conversion-Rate aus.
Was ist bei der Auswahl einer geeigneten Lösung zu beachten?
Bevor Sie sich für ein bestimmtes Tool entscheiden, sollten Sie sich über die Anforderungen an das System im Klaren sein. Folgende Leitfragen können bei der Auswahl unterstützen:
- Bietet das System alle gewünschten Funktionalitäten und ist es flexibel an Ihre Anforderungen anpassbar?
- Lässt sich das ausgewählte Tool in Ihre bestehende Systemlandschaft integrieren? Passt es zu Ihrer Unternehmensstrategie und -kultur?
- Hält das System dem Wachstum Ihres Unternehmens und einer hohen Anzahl an Kundenanfragen stand?
- Ist das Tool für Ihr Team benutzerfreundlich und intuitiv bedienbar?
- Wie und wann schulen Sie Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit der Kundenservice-Plattform? Haben Sie vorab die Bedürfnisse Ihres Teams analysiert?
- Erfüllt das System alle Datenschutzbestimmungen?
- Bedient das System die Kontaktpunkte, die sich aus der Analyse der Customer Journey ergeben haben?
Sie interessieren sich für weitere Informationen rund um die Einführung einer geeigneten Plattform? In unserem Whitepaper finden Sie weitere interessante Einblicke.
Für wen eignet sich eine Kundenservice-Software?
Ein Tool für den Kundenservice eignet sich für Unternehmen jeder Größe und Branche. Das Branchen-Spektrum reicht dabei von Consumer Goods und Retail über Energy und Automotive bis hin zu Pharmacy & Healthcare und Industry.
Wie messe ich den Service-Level meines Unternehmens und welche Mindest-Anforderungen gibt es?
Anhand welcher Kriterien und Kennzahlen Sie den Service-Level Ihres Unternehmens messen, ist sehr individuell. Ab wann ein KPI als erfüllt gilt, hängt von den Zielen ab, die Sie sich gesetzt haben. Dabei sollten Sie immer Ihre Zielgruppe und die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen im Auge behalten. Diese KPIs können Ihnen beispielsweise dabei helfen, Ihr Service-Level zu messen:
- Kundenzufriedenheit
- Durchschnittliche Antwort- bzw. Reaktionszeit
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Fall
- Anzahl der Anfragen pro Agenten pro Tag
- Eskalationsrate
Um ein gewisses Maß an Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen, sollte immer ein gewisser Servicestandard eingehalten werden. Dazu gehören zum Beispiel:
- Allgemeine Erreichbarkeit: Werden Anfragen, die über verschiedene Kanäle eingehen, überhaupt bearbeitet? Welche Kanäle stehen generell zur Verfügung?
- Reaktionszeit: Es sollte nicht mehrere Tage dauern, bis eine Kundenanfrage von Ihrem Unternehmen bearbeitet wird.
- Kompetenz des Service-Teams: Ihr Team sollte über die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen, um Kundenanfragen zu lösen.
- Soziale Kompetenz: Ihr Service-Team sollte freundlich und einfühlsam sein.
Welche Trends bzw. Herausforderungen gibt es aktuell im Bereich Kundenservice?
Die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeitenden und Kundinnen und Kunden ändern sich laufend. Anfragen und Anliegen werden längst nicht mehr nur per Telefon oder E-Mail an Ihr Unternehmen herangetragen. Trends, Entwicklungen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Mitarbeitenden gilt es im Auge zu behalten.
Dazu gehören zum Beispiel:
- Self-Service-Portale ermöglichen es, Anliegen und Fragen selbstständig zu klären. Wartezeiten können minimiert und Kosten reduziert werden.
- Loyalty Managament fördert die Kundenbindung und hilft, mit personalisierten Angeboten und Rabatten die Beziehung aufzubauen und langfristig zu erhalten.
- Nachhaltigkeit wird für Unternehmen immer wichtiger. Menschen legen großen Wert auf umweltbewusstes Handeln und erwarten dies auch von Unternehmen.
- Der Einsatz von künstlicher Intelligenz hilft bei der Automatisierung von Prozessen und Chatbots im Kundenservice. Das steigert die Effizienz und die Kundenzufriedenheit.
- Ein gutes Arbeitsumfeld und zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tragen wesentlich zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Deshalb müssen Teams geschult und motiviert werden, um eine hohe Servicequalität zu gewährleisten.
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