CRM – ein Überblick

In der heutigen datengetriebenen Welt ist die Art und Weise, wie Unternehmen Informationen sammeln und nutzen, entscheidend für ihren Erfolg. Bill Gates betont, dass die effektive Verwaltung von Informationen über Gewinn oder Verlust entscheidet.

In den 1970er Jahren lag der Fokus auf der Entwicklung und dem Verkauf von Produkten, oft ohne Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse. Technologischer Fortschritt, insbesondere durch das Internet und Smartphones, sowie Globalisierung haben das Kaufverhalten verändert. Kunden können heute zwischen vielen Anbietern wählen und verlangen mehr Personalisierung. Daher reicht eine reine Preis- und Produktpolitik nicht mehr aus.

Customer-Relationship-Management (CRM) bietet eine Lösung, indem es auf Kundenorientierung setzt. In kleinen Geschäften wie Kiosken kennen Verkäufer ihre Stammkunden gut, was zu hoher Zufriedenheit und Bindung führt.

Größere Unternehmen sehen sich jedoch mit riesigen Datenmengen konfrontiert. Laut Statista werden bis 2027 etwa 284 Zettabyte an Daten produziert, verstärkt durch die Digitalisierung und die Corona-Pandemie. Diese Daten müssen aus verschiedenen Quellen wie sozialen Medien und Websites erfasst und sinnvoll genutzt werden.

Die Projektarbeit untersucht die Bedeutung von CRM für den Unternehmenserfolg. Sie erläutert die Grundlagen, zeigt Anwendungsbereiche und praxisnahe Beispiele auf und analysiert die Vorteile sowie Erfolgsfaktoren von CRM. Abschließend wird dargestellt, wie Unternehmen durch gezielte Kundenorientierung wachsen können.

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